物业管理如何在社区治理中发挥作用？

一个别样的视角：疫情环境下，实质是通过极端场景营造，对各行业的一次生存压力测试与整体大考，总结经验得失，目前已经有人对社区组织的打分是“不及格”和“令人失望”，那么，对物业行业的整体打分情况怎样呢？作为市场主体，物业服务机构应以何种角色提升和参与社区治理？对问题进一步梳理，有意义且很用。前段时间，赵凯先生一篇《武汉物业人，你欠物业行业一个交待》，引发了一场行业企业是定位于“商人”还是“守夜人”的大讨论，凛冬过后，更需要大家以冷静务实态度，对我们自己有明晰的认识。

住宅小区是市民群众生活的基本场所，是城市管理的基础单元，也是社会治理的重要领域；物业行业服务的主要对象，也是住宅社区，这种交集决定了物业服务企业必然被纳入到政府监管与社区综合治理的领域，并有，作为法人组织，所有担当社会责任的行为也是出于组织存续与自利的考虑，而毋需以一种习惯性的自我表扬的态度，以下主要为一家之言，不妥之处恳请指正

其一，在配合地方各级党组织。“防治一线在社区”工作中，物业行业经受住了考验，企业表现出政治上的高素质与行动上的执行力，疫情涉及千家万户，各个物业小区是肩挑重担，义不容辞，他们紧密配合各个社区街道、志愿者，没日没夜坚持在抗疫前线。特别是战斗在医疗战线的物业人，他们紧密配合医院医生，护士转移伤亡人员，清理无尽的各种垃圾，提供后勤保障，在没有任何防护物质资源的情况下，他们同样是舍小家，顾大家，丝毫没有顾及自身安危。正如王兆春先生所说，这些平时在很多人眼中很“平凡”的、工作“低端”且“素质”不高的，在许多人口中“只看物业费”的人，24小时不间断地守卫在长的战线上，守护着人民群众。除湖北以外，全国范围内长达四十多天的疫情抗击战取得了重大成就，物业行业功不可没。

其二，在专业服务的支撑上，物业管理是否按约提供到位？关于这个问题，不同的视角有着不同的回答。在中指院刚刚发布的一篇文章中，有十二家物业企业疫情期间的作为被业主测评为零分，有一个人性公式叫“100-1=0”，古话叫“一伪丧百诚”，就是来自这个道理。然而无论业主的感知如何，物业公司与业主之间有没有约定？又是如何履行？这个问题提出来恐怕很少企业能回答清楚，虽然，各家公司有着不同的资本背景、组织基础和企业文化，管理人的DNA各不相同，所以当有的人觉得这是二次价值发现的契机，有的机构快速进行转型，但是做到的基础却是应当理顺业主与业主、业主与物业的关系，因为，疫情期间更普遍的情形，依然是任务驱动，项目团队保持着原始、激情、自发的秩序状态，这种情状值得反思。

其三，在聚焦民生方面，如何有效解决住宅小区中人民群众直接、关心、现实的民生突出问题。这次疫情爆发，时间长，武汉的老百姓亲历身边的亲友染病离世，他们的心灵受到极大创伤，加之长时间关闭在家，焦虑不安的心态可想而知；呼吁也是求助政府领导为他们解决生活中的问题。诸如生活物资供应不到位，菜价髙……居家隔离服务需求井喷，其中大量任务已超出了物业管理力所能及的范围，需要依靠政府决策，如给某小区提供物资，送上肉、米、油、蔬菜、水果……，，诚然，有一部分企业也做到了及时补位，譬如河北石家庄的金和物业，通过防疫期间的线上菜市场，搭建了一个良好可信的服务与产品平台，有效填补了业主疫情期间的需求，如何在未来有效地开展服务，是物业管理与社区治理之间一个重要的衔接点。

其四，在居民参与方面，党一贯强调发挥居民自治作用，调动居民自我管理、自我服务、自我监督的积极性，提升业主大会、业委会的自治能力，同时强化居委会的指导、服务和监督功能，引导专业社会中介组织积极参与社区公共事务管理。这项工作由于所有居民自觉隔离在家就是最好的配合，在整个疫情期间表面上是空白，但是由于网络的发达和信息传送的无成本，社区业主本质上是在家里已经完成一次常识的启蒙，2月下旬北京和谐社区发展中心做过了一次调研，填表者中实施“信托制”物业管理的业主比例竟然达到14%，说明居民对公开透明和自主治理的诉求和意识不仅存在，并且越来越强，而物业服务企业是否关注到这些信号？

曾有人拿收费的物业公司跟免费的志愿者作比较，但是社区工作者，医生，护士也是每月有工资，而且疫情期间还享有政府的高额补贴——诚然，部分地区的政府也给物业机构提供了补贴，一些上市公司甚至表现慷慨，但是更多、更广泛的情形下，物业公司微薄的收入，能够补偿坚守在一线的物业人多少呢？